文科省“はぁ、はぁ、ええ、はぁ、はぁぁぁ？？？”
そもそも、電話対応というのはとても難しいものです。
互いに表情が見えないため、判断の材料は「声」だけになります。
その声のトーン、話すスピード、発する語句や抑揚により、相手を気持ちよくさせることも、イライラさせることも容易にできてしまいます。
自分が「偉い人間だ」という勘違い
人は誰しも自分一人の力で生きていくことはできません。
赤ん坊の頃から大人になるまで、両親・友人・その他大勢の人たちに支えられた結果、今の自分があるのです。
そうして大人になった人たちが社会という協働すべき空間に集まって行うのが仕事なのです。
そのため、仕事で関わる人たちと協力していくことは互いに気持ちよく生きていくために必要な行為と言えます。
面白いことに仕事の関係で時折文科省へ電話することがあるのですが、これまた驚くほど電話マナーがひどいのです。
文科省の担当者と電話した時のポイントを下にまとめてみました。
・終始自分の名前を名乗らない。
・きちんとした敬語を使えない。
・わからないことを聞く方がバカだという口ぶり。
・「ありがとうございます」や「すみません」は絶対に口にしない。
思いつくだけでこれだけの無作法な対応にも関わらず、改善の余地は一切見られません。
これはひとえに「私(たち)はとても偉い人間だ」という勘違いに基づいた態度に起因するためでしょう。
そもそも上で挙げたポイントは、最も基本的な電話マナーをことごとく無視しています。
それでもなぜ彼らの電話対応スキルが向上しないのか考えてみます。
叱責のないコミュニティという弊害
このように文科省の担当者たちによる横柄な電話対応の原因は、至極単純です。
“彼らを怒る人がいない”のです。
一般企業や学校法人であれば、問題のある社員や教職員がいれば名指しでクレームが入り、上司などから叱責が入ります。
しかし、「自分たちを偉いと勘違いしている人間たちの集まり」ではそうした互いを注視する機能が正常に働かないのです。
誰だって失敗はするし、時には意図せず相手の気分を害してしまうこともあります。
そういった時に上司や周りの同僚が声をかけて互いに改善を図る機能こそコミュニティの力だと言えます。
しかし、互いに自分が偉いと思いあってる人たちは往々にして「個人商店」と化すため、誰からも叱責を受けることもなく自由に(時に横暴に)振舞うのです。
勘違いは“イタイ”
そして、一番の問題は「本人が≪自分が偉い≫という大きな勘違いをしていることに気づかない」という点にあります。
仮にお勉強ができて、公務員になって今の仕事をしているとしても、あくまでも「人と人との関わりの中で仕事をしている」という認識がなければ意味がありません。
最低限の電話マナー、言葉遣いや態度で人と接する必要があります。
そういったことすらできない人は、知識量や地頭の良さで自尊心を高める前に、自らの人格の低さに気づかなければならないのです。
周りの人から見たら、まさしく「横柄な態度が鼻につくだけの“イタイ人”」でしかないのですから。
人間性は環境か、生まれつきか
たまに考えるのは、こういった人間性や人格といった類のものは、環境が形成するものか、生まれつき形成されるものかという点について。
「人の性格は生まれ育った環境によって大きく左右されるから、環境が大切だ！」
という意見も
「生まれ持った性格の根源的な部分は、先天的なものだから変わることはないよ」
という意見もあります。
どちらも納得のいく部分もありますが、どちらか一方に起因するものとも言い切れません。
きっと双方が無意識のうちに混じり合い、1人の人格を形成するのです。
それでも大切なことは、「性格を形成する要因は何か」を突き止めることよりも、「自分の態度や振る舞いが周りから見て横柄に映らないか」に気付けるかどうかだろうと僕は思います。
“無知の知”という言葉があるように、人は「自分が無知である」ということを自覚してから初めて成長することができるものなのでしょう。
